1.初めに
この度、当社は、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成しました。
当社とお客様が信頼しあい、また、当社の従業員がより良いサービスをお客様に提供するためには、お互いの協力関係が必須です。この協力関係の構築があることにより、当社が提供する商品及びサービスの品質がより高まり、結果としてお客様の満足度の向上及び課題解決につながると考えております。当社としての「カスタマーハラスメントに対する対応方針」は、当社がサービス品質をもっと高め、すべての人が信頼しあい、よりよいサービスを提供できる環境を実現するために、お客様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。
2.対象となるハラスメント行為
カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」(平成29年3月28日働 き方改革実現会議決定)を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防 止対策について検討するため、平成29年5月から10回にわたり開催された 「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、当社としましては、カスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
（1）顧客による暴力・暴言
-個人に対する暴力
-個人に対する威迫・脅迫
-個人の人格を否定する発言
-個人を侮辱する発言
（2）顧客による過剰または不合理な要求
-合理的理由のない謝罪の要求
-当社従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
-社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス提供の要求
（3）顧客による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
-合理的な理由のない長時間の拘束
-合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
（4）顧客によるその他ハラスメント行為
-顧客によるプライバシー侵害行為
-顧客によるセクシュアルハラスメント
-顧客によるその他各種のハラスメント
3.当社としての対応
-カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
-カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
-カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
-カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
-より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
（2）社外対応
-より良い関係の再構築に努めます。
-カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
-悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。
-当社がカスタマーハラスメントと認定した行為に対して、当社が中止を求めたにもかかわらず、なおハラスメント行為を継続された場合には、刑事民事含めた法的措置を取ることもございます。
4.お客様へのお願い
冒頭で述べました通り、当社は、ご提供させていただく商品やサービスを通じてご利用者の皆様と素晴らしい関係性を築き、より良い商品及びサービスの提供やこれらによる皆様の課題を解決することを通じて、互いに気持ちよく過ごすことのできる社会を実現したいと考えております。
そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。
-ハラスメント行為に加担しないこと
-他者に敬意を持って行動すること
-すべての法令を遵守すること
多くのお客様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、当社も上記事項を遵守することで、お客様とよりよい関係を構築し、質の高い商品の提供及びご利用者の皆様の課題解決に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。